Comment demander un avis Google à un client (+ modèles)

Un client satisfait laisse rarement un avis de lui-même : il faut le lui demander, au bon moment, avec un lien qui s'ouvre en un geste. Ce guide donne la marche à suivre, les règles de Google à respecter et des modèles de messages prêts à copier pour la demande de vive voix, le SMS, l'e-mail ou WhatsApp.

L'enjeu est concret. Google l'écrit dans sa propre aide : « Plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local » (source). C'est ce classement qui décide de votre place dans la carte affichée quand quelqu'un cherche « coiffeur Lyon » ou « restaurant près de moi ».

1. Récupérez le lien direct vers vos avis Google

Avant de demander quoi que ce soit, il vous faut le lien qui ouvre directement le formulaire d'avis de votre établissement. Sans lui, le client doit chercher votre fiche, trouver le bon bouton, et beaucoup abandonnent en route.

1. Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche d'établissement (Google Business Profile), puis accédez à votre fiche.
2. Sélectionnez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis ».
3. Sélectionnez « Copier » pour récupérer le lien (source).

Gardez ce lien sous la main : c'est lui qui remplace [lien] dans tous les modèles ci-dessous. Sur ordinateur, la même fenêtre propose aussi un QR code à télécharger : voir notre guide QR code avis Google gratuit.

2. Choisissez le bon moment

La demande fonctionne quand elle arrive juste après un moment positif, pas une semaine plus tard au milieu d'autres e-mails.

• Restaurant : au moment de l'addition, quand le client vient de dire que c'était bon.
• Coiffeur, institut : au moment de payer, quand le client découvre le résultat.
• Artisan : à la fin du chantier, quand le client constate le travail fini.
• Boutique en ligne : à la réception du colis, pas à son expédition.

Si le client ne laisse pas d'avis tout de suite, une seule relance quelques jours plus tard suffit. Au-delà, la demande devient insistante.

3. Respectez les règles de Google

Les règles de Google sur les avis tiennent en une idée : vous pouvez demander à vos clients de raconter leur véritable expérience, mais pas forcer ni orienter leur réponse. Sa page Contenus interdits et soumis à des restrictions interdit notamment :

• Toute contrepartie : pas de remise, de cadeau ni de paiement en échange d'un avis, même si vous ne demandez pas qu'il soit positif.
• Le tri des clients : Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective ». Un questionnaire « Êtes-vous satisfait ? » qui n'envoie vers Google que les clients contents entre dans ce cas.
• La pression : vous ne pouvez pas obliger un client à laisser son avis sur place, ni insister pour qu'il le fasse. Une plaque au comptoir est une invitation : le client reste libre de l'utiliser ou non.
• Le contenu imposé : ne demandez pas d'inclure un élément précis, comme le prénom d'un employé ou des mots-clés.
• Les avis en conflit d'intérêts : avis de salariés, anciens salariés, partenaires ou proches.
• Les objectifs chiffrés imposés au personnel : demander à vos équipes de récolter un nombre précis d'avis est aussi interdit.

Les avis qui ne respectent pas ces règles peuvent être supprimés. Et en France, publier ou commander de faux avis est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le Code de la consommation : voir Faux avis Google : les repérer et réagir.

4. Les modèles de messages

Remplacez les éléments entre crochets, puis utilisez le bouton « Copier ».

De vive voix

Par SMS

Par e-mail

Sur WhatsApp ou Messenger

Sur papier : ticket, carte de remerciement, colis

5. Rendez l'avis le plus simple possible

Chaque étape en plus fait perdre des avis. Le lien direct supprime la recherche de votre fiche ; il reste à le faire arriver jusqu'au téléphone du client.

• Le lien dans vos messages : SMS, e-mail, signature, réseaux sociaux.
• Le QR code sur le comptoir, l'addition, le ticket ou la vitrine. Il est gratuit, mais le client doit ouvrir l'appareil photo et viser.
• La plaque ou la carte NFC : le client approche son téléphone et votre page d'avis s'ouvre, sans application. C'est le geste le plus court, idéal au comptoir ou à la caisse.

Pour équiper votre comptoir, voyez nos plaques NFC avis Google et nos cartes NFC.

6. Répondez aux avis, même négatifs

Google le rappelle dans son aide : « Lorsque vous répondez aux avis de vos clients, vous montrez que vous accordez de l'importance à leurs commentaires. » Les futurs clients lisent aussi vos réponses.

• Avis positif : remerciez avec le prénom et un détail précis de la visite. Évitez la même réponse copiée sous chaque avis.
• Avis négatif : répondez calmement, reconnaissez le problème et proposez d'en parler par téléphone ou par e-mail. Inutile de vous justifier point par point en public.

La méthode complète et dix modèles de réponse, pour les avis positifs comme négatifs, sont dans notre guide pour répondre à un avis Google.

Questions fréquentes

Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis Google ?

Non. Google interdit toute contrepartie (remise, cadeau, paiement), même si vous ne demandez pas un avis positif. Les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés.

Combien de fois peut-on relancer un client ?

Une fois, quelques jours après la première demande. Au-delà, la relance agace plus qu'elle ne rapporte.

Comment trouver le lien de ses avis Google ?

Depuis votre fiche d'établissement : « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis » et « Copier ». Voir la partie 1.

Peut-on demander à ses salariés ou à ses proches de laisser un avis ?

Non. Google interdit les avis en conflit d'intérêts, ce qui inclut les salariés et anciens salariés. Un avis doit refléter une véritable expérience de client.

Un client peut-il modifier son avis après coup ?

Oui, depuis son compte Google, à tout moment. Si vous avez réglé le problème qui avait motivé un avis négatif, vous pouvez lui proposer de le mettre à jour, sans insister et sans rien offrir en échange.