Un faux avis Google est un avis qui ne raconte pas une expérience réelle : il peut venir d'une personne qui n'a jamais été cliente, d'un concurrent, d'un salarié, ou avoir été acheté. Pour réagir, vérifiez d'abord que la personne n'apparaît nulle part dans vos clients, signalez l'avis à Google avec le bon motif et répondez-y sobrement en attendant la décision. En France, diffuser ou faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale réputée trompeuse, punie par le Code de la consommation.
Qu'est-ce qu'un faux avis Google ?
Google ne parle pas de « faux avis » mais de contenus interdits, dans son règlement sur les contributions à Maps (Contenus interdits et soumis à des restrictions). Plusieurs de ses règles décrivent exactement ce qu'on appelle un faux avis.
- Le faux engagement : Google écrit que « l'engagement artificiel n'est pas autorisé et sera supprimé ». Les avis payés, « directement ou en nature », et les avis incités ou biaisés en font partie.
- Le conflit d'intérêts : un avis écrit par un salarié ou un ancien salarié n'est pas autorisé, pas plus qu'un avis publié sur la fiche d'un concurrent pour discréditer sa réputation.
- Les déclarations trompeuses : le règlement interdit les « déclarations fausses ou trompeuses quant à la description ou la qualité d'un bien ou service ».
- Le contenu répétitif : publier le même contenu plusieurs fois, depuis un ou plusieurs comptes.
Un faux avis peut donc être négatif, pour nuire à un établissement, ou positif, pour gonfler artificiellement sa note. Les deux sont interdits, et les deux faussent l'information des clients.
Comment repérer un faux avis ?
Aucun indice ne prouve à lui seul qu'un avis est faux : un vrai client peut avoir créé son compte la veille ou écrire très peu. C'est l'accumulation de signes qui doit vous alerter.
- La personne est introuvable dans vos clients. Pas de commande, pas de réservation, pas de rendez-vous qui corresponde au nom, à la date ou à la situation décrite.
- Les détails ne collent pas. L'avis cite un produit que vous ne vendez pas, un service que vous ne proposez pas, des horaires qui ne sont pas les vôtres, ou semble décrire un autre établissement.
- Le profil de l'auteur est vide ou étrange. Aucun autre avis, ou des dizaines d'avis publiés le même jour sur des établissements sans rapport, dans des villes différentes.
- Plusieurs avis arrivent en rafale. Une série d'avis très négatifs, ou au contraire très élogieux, publiés en quelques jours après une longue période calme, avec des formulations proches.
- Le texte est générique. Des phrases qui pourraient s'appliquer à n'importe quel commerce, sans le moindre détail vérifiable.
Notez ce que vous constatez au fur et à mesure : ces éléments vous serviront pour choisir le motif du signalement, et éventuellement pour aller plus loin.
Que faire face à un faux avis sur votre fiche ?
Gardez votre calme : vos futurs clients liront l'avis, mais surtout la façon dont vous y réagissez. Voici l'ordre à suivre.
- Vérifiez vos registres. Caisse, agenda, commandes, réservations : assurez-vous que la personne n'a vraiment jamais été cliente, et que l'avis ne concerne pas un problème réel décrit maladroitement.
- Conservez une trace. Faites une capture d'écran de l'avis et du profil de son auteur, avec la date.
- Signalez l'avis à Google depuis votre fiche ou l'outil de gestion des avis, en choisissant le motif qui correspond, par exemple un conflit d'intérêts ou du spam. Google ne supprime que les avis qui enfreignent son règlement, et l'examen prend « généralement plusieurs jours » (source). La procédure pas à pas, le suivi et l'appel sont détaillés dans notre guide pour signaler un avis Google abusif.
- Répondez publiquement, sans accuser. Indiquez que vous ne retrouvez pas la trace de cette visite et invitez la personne à vous contacter : un vrai client mécontent le fera, et les lecteurs verront que vous êtes de bonne foi. Un modèle adapté, « Personne introuvable dans vos clients », est dans notre article pour répondre à un avis Google.
- Suivez le statut du signalement et, s'il n'aboutit pas alors que le motif est clair, utilisez l'appel ponctuel proposé par Google.
N'engagez pas de polémique en réponse, et ne publiez aucune information personnelle sur l'auteur supposé, même si vous pensez l'avoir identifié : le règlement de Google l'interdit, et cela se retournerait contre vous.
Et si Google ne retire pas l'avis ?
Si vous estimez que l'avis enfreint la loi, et non seulement les règles de Google, Google propose un formulaire pour signaler du contenu pour des raisons juridiques, après un signalement dans le produit concerné. Pour un cas sérieux, comme une campagne d'avis visiblement organisée contre votre établissement, faites-vous conseiller par un avocat.
Que dit la loi française sur les faux avis ?
Le Code de la consommation traite les faux avis comme une pratique commerciale trompeuse. Son article L121-4 dresse la liste des pratiques qui « sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3 ». Trois points de cette liste concernent directement les avis :
- le 21° vise le fait « de se présenter faussement comme un consommateur » ;
- le 27° vise le fait d'affirmer que des avis « sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit » sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
- le 28° vise le fait « de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis » ou de fausses recommandations de consommateurs, ainsi que la modification d'avis pour promouvoir des produits.
Le 28° est important pour un commerçant : il ne vise pas seulement la personne qui rédige le faux avis, mais aussi celle qui le fait diffuser. Commander des avis à un prestataire entre donc dans le champ du texte.
Quelles sanctions ?
L'article L132-2 punit les pratiques commerciales trompeuses de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Le montant de l'amende peut être porté, selon les avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique.
Lorsque l'infraction est commise au moyen d'un service de communication au public en ligne, ce qui est le cas d'un avis publié sur Google, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende. Ce passage est en vigueur depuis le 12 mai 2024.
Ces montants de 300 000 et 750 000 euros sont les plafonds prévus pour une personne physique. Pour une personne morale, comme une société, l'article L132-3 renvoie à l'article 131-38 du Code pénal, qui fixe le maximum de l'amende au quintuple de celui prévu pour les personnes physiques : jusqu'à 1,5 million d'euros, et 3,75 millions d'euros lorsque l'infraction est commise en ligne.
Ces textes concernent les professionnels et leurs pratiques commerciales. Si vous êtes victime de faux avis, c'est aussi la raison pour laquelle il est utile de conserver des traces dès le premier avis suspect.
Pourquoi ne jamais acheter d'avis ?
Acheter des avis, même positifs et même « pour démarrer », expose à trois risques.
- Le retrait par Google : le faux engagement est interdit et supprimé, ce qui peut effacer d'un coup la note que vous pensiez avoir construite.
- La sanction pénale : faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale réputée trompeuse, punie comme décrit ci-dessus.
- La perte de confiance : un client qui découvre des avis qui ne correspondent pas à son expérience en tire vite ses conclusions, et peut le dire à son tour dans un avis.
Le seul moyen durable d'avoir une bonne note est de recevoir beaucoup d'avis de vrais clients. Pour cela, proposez l'avis à tous vos clients, au bon moment, sans contrepartie et sans trier ceux à qui vous le demandez : la méthode et des modèles de messages sont dans notre guide pour demander un avis Google à un client. Pour commencer sans rien dépenser, Google fournit un QR code d'avis gratuit, présenté dans notre guide QR code avis Google gratuit. Et au comptoir, une Plaque NFC Avis Google ouvre directement votre formulaire d'avis quand le client approche son téléphone, ce qui rend la demande simple pour tout le monde.
Questions fréquentes
Est-il illégal d'acheter des avis Google ?
Oui. L'article L121-4 du Code de la consommation répute trompeur le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs, et Google supprime les avis payés ou incités.
Quelles sanctions pour de faux avis en France ?
Pour une personne physique, l'article L132-2 du Code de la consommation prévoit deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende, portés à cinq ans et 750 000 euros lorsque l'infraction est commise en ligne. Pour une personne morale, l'amende maximale est portée au quintuple (article 131-38 du Code pénal) : jusqu'à 1,5 million d'euros, et 3,75 millions d'euros en ligne. L'amende peut aussi être calculée selon les avantages tirés du délit.
Peut-on demander à ses salariés ou à ses proches de laisser un avis ?
Non pour les salariés : le règlement de Google interdit les avis en conflit d'intérêts, y compris ceux d'un salarié ou d'un ancien salarié. Un proche qui n'a jamais été client n'a pas d'expérience réelle à raconter.
Comment prouver qu'un avis est faux ?
Vous n'avez pas à le prouver pour signaler l'avis : choisissez le motif qui correspond à la règle enfreinte. Conservez toutefois vos éléments, comme l'absence de trace de la personne dans vos registres et des captures d'écran datées.
Un faux avis négatif peut-il venir d'un concurrent ?
C'est possible, et le règlement de Google interdit justement de publier du contenu sur la fiche d'un concurrent pour discréditer sa réputation. Signalez l'avis avec ce motif et répondez sobrement en attendant la décision.