Pour signaler un avis Google abusif, ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis l'icône de signalement à côté de l'avis, choisissez un motif et validez. Google ne supprime que les avis qui enfreignent son règlement : un avis simplement négatif reste en ligne. Voici la procédure complète, le suivi du signalement, l'appel et ce que vous pouvez faire si l'avis n'est pas retiré.
Quels avis Google peut-il supprimer ?
Google ne retire pas un avis parce qu'il déplaît au commerçant, mais parce qu'il enfreint son règlement sur les contenus publiés dans Maps (Contenus interdits et soumis à des restrictions). Les cas qui concernent le plus souvent une fiche d'établissement sont les suivants.
- Le faux engagement. Google écrit que « l'engagement artificiel n'est pas autorisé et sera supprimé ». Cela vise les avis payés, « directement ou en nature », et plus largement les avis incités ou biaisés.
- Le conflit d'intérêts. Un avis rédigé par un salarié ou un ancien salarié, ou un avis publié sur la fiche d'un concurrent « pour discréditer la réputation » de son entreprise, est interdit.
- Le hors sujet. Le règlement demande de ne publier que des contenus basés sur sa propre expérience, et exclut les commentaires d'ordre général, politique ou social.
- Les informations personnelles. Il est interdit de publier des informations personnelles sans l'autorisation des personnes concernées.
- Le harcèlement, la haine et les insultes. Les contenus qui visent à harceler, qui incitent à la haine, ou les « allégations infondées de comportement malhonnête ou d'actes criminels » sont interdits, tout comme les contenus obscènes.
- La publicité. Un avis promotionnel ou qui publie des adresses e-mail ou des numéros de téléphone n'a pas sa place sur une fiche.
- Le contenu répétitif. Publier le même contenu plusieurs fois, depuis un ou plusieurs comptes, est interdit.
Avant de signaler, relisez l'avis à la lumière de cette liste et notez le motif précis qui s'applique : c'est ce motif que vous choisirez dans le formulaire.
Quels avis Google ne retire pas ?
Tout avis peut être signalé, mais Google ne supprime que ceux qui enfreignent ses règles. Son aide demande explicitement de ne pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec ce qu'il dit (source).
Concrètement, un client qui trouve vos prix trop élevés, qui a attendu plus longtemps que prévu ou qui n'a pas aimé un plat a le droit de le dire, même sévèrement. Un avis négatif n'est pas une infraction. Le bon réflexe est alors de répondre, calmement et publiquement : notre guide pour répondre à un avis Google donne la méthode et des modèles adaptés.
Signaler à tort ne fait pas disparaître l'avis, et vous fait perdre du temps que vous pourriez consacrer à une réponse utile.
Quel motif choisir selon la situation ?
Le motif est la partie la plus importante du signalement : il indique à Google quelle règle l'avis enfreint. Voici comment relier les situations les plus courantes aux règles du règlement de Google.
- Un ancien salarié règle ses comptes dans un avis : conflit d'intérêts.
- Un concurrent dénigre votre établissement : conflit d'intérêts.
- Plusieurs avis identiques arrivent depuis des comptes différents : contenu répétitif, faux engagement.
- L'avis donne le nom complet ou le téléphone d'un membre de l'équipe : informations personnelles.
- L'avis insulte une personne ou vous accuse d'un délit sans fondement : harcèlement, contenu offensant.
- L'avis parle d'un sujet politique ou d'un autre établissement : hors sujet.
- L'avis fait la publicité d'une autre entreprise : contenu promotionnel.
Dans le formulaire, les intitulés proposés par Google ne reprennent pas toujours ces mots exacts : choisissez celui qui s'en approche le plus. Si un avis cumule plusieurs problèmes, retenez le plus grave et le plus facile à constater.
Comment signaler un avis depuis votre fiche ?
C'est la voie la plus rapide quand vous gérez votre fiche (source) :
- Accédez à votre fiche d'établissement.
- Sélectionnez « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez l'icône de signalement.
- Choisissez le motif qui correspond, par exemple du spam ou un langage offensant.
- Sélectionnez « Signaler ».
Choisissez le motif avec soin : il doit correspondre à la règle enfreinte que vous avez identifiée. Un signalement par avis suffit.
Google précise aussi que les marchands situés dans l'Espace économique européen « peuvent signaler les avis tiers directement sur Google ».
Comment utiliser l'outil de gestion des avis ?
Google propose un outil de gestion des avis qui sert à signaler un avis et, surtout, à suivre ce que devient votre signalement. La procédure décrite par Google est la suivante :
- Ouvrez l'outil de gestion des avis.
- Si l'adresse e-mail affichée est bien celle qui gère votre fiche, confirmez-la ; sinon, changez de compte.
- Sélectionnez votre établissement.
- Choisissez de signaler un nouvel avis pour qu'il soit supprimé.
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez « Signaler ».
- Dans le nouvel onglet, choisissez le motif.
- Envoyez votre signalement.
Conservez de votre côté une capture d'écran de l'avis, avec la date à laquelle vous l'avez signalé. Si l'avis change ou si vous devez un jour aller plus loin, vous aurez une trace.
Comment suivre votre signalement et faire appel ?
Dans l'outil de gestion des avis, chaque signalement affiche un statut (source) :
- « Décision en attente » : l'avis n'a pas encore été examiné.
- « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » : Google a examiné l'avis et le laisse en ligne.
- « Escaladé – Consultez votre messagerie pour vous tenir informé » : la décision finale vous est envoyée par e-mail.
Si un avis signalé n'a pas été supprimé, Google permet de « faire appel de manière ponctuelle », depuis le même outil. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis dans cet appel. Si un avis enfreint les règles, il est supprimé ; sinon, il reste en ligne.
L'appel est ponctuel : réservez-le aux avis pour lesquels vous avez un motif clair, et préparez vos arguments en vous appuyant sur la règle précise que l'avis enfreint.
Combien de temps prend l'examen d'un avis signalé ?
Google n'annonce pas de délai précis en jours. Son aide indique seulement que « l'examen des avis prend généralement plusieurs jours » (source). Pendant ce temps, l'avis reste visible.
Méfiez-vous donc de toute promesse de suppression rapide et garantie : personne d'autre que Google ne décide du retrait d'un avis, et seulement s'il enfreint ses règles. En attendant la décision, rien ne vous empêche de répondre à l'avis, ce qui rassure les lecteurs.
Que faire si l'avis reste en ligne ?
Si Google estime que l'avis respecte son règlement, il restera en ligne. Il vous reste trois leviers.
- Répondre. Une réponse factuelle et courtoise montre aux futurs clients que vous prenez les retours au sérieux, et ce sont eux que vous cherchez à convaincre.
- Signaler un contenu illégal. Si vous estimez qu'un avis enfreint la loi, et non seulement les règles de Google, Google propose un formulaire pour signaler du contenu pour des raisons juridiques. Google demande d'abord de signaler le contenu dans le produit concerné, c'est-à-dire depuis votre fiche. Pour un cas sérieux, un avocat pourra vous conseiller.
- Diluer l'avis isolé. Plus vous recevez d'avis récents de clients réels, moins un avis isolé pèse sur votre image. Proposez l'avis à tous vos clients, sans contrepartie ni tri : notre guide pour demander un avis Google à un client donne la méthode, et l'article sur la plaque d'avis Google en magasin explique comment en faire un réflexe pour toute l'équipe.
Si l'avis vous semble faux, venant d'une personne qui n'a jamais été cliente, notre article Faux avis Google : les repérer et réagir détaille les signes à repérer et ce que prévoit la loi française.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer soi-même un avis Google ?
Non. Le propriétaire d'une fiche ne peut pas supprimer un avis. Il peut le signaler, et Google ne le retire que s'il enfreint son règlement.
Combien de temps faut-il pour qu'un avis signalé soit supprimé ?
Google n'annonce pas de délai précis : son aide indique que l'examen des avis prend généralement plusieurs jours. L'avis reste visible pendant l'examen.
Un concurrent a laissé un avis sur ma fiche : que faire ?
Le règlement de Google interdit de publier du contenu sur la fiche d'un concurrent pour discréditer sa réputation. Signalez l'avis en choisissant le motif qui correspond, et répondez sobrement en attendant la décision.
Combien de fois peut-on faire appel ?
L'appel est ponctuel. Depuis l'outil de gestion des avis, vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis dont le signalement n'a pas abouti.
Un avis authentique a disparu de ma fiche : que faire ?
Google indique que sa détection automatique du spam peut parfois supprimer des avis légitimes. Dans ce cas, contactez l'assistance de la fiche d'établissement. Les autres causes possibles, et les délais annoncés par Google, sont détaillés dans notre article Avis Google qui ne s'affiche pas : causes et délais.