Un avis Google qui ne s'affiche pas est le plus souvent en cours d'examen, refusé pour non-respect du règlement, ou bloqué par une restriction temporaire sur la fiche de l'établissement. Google n'annonce aucun délai précis en jours : son aide indique seulement que l'examen d'un avis « peut prendre quelques jours ». Voici les causes décrites par Google, ce que le client et le commerçant peuvent vérifier, et quand contacter l'assistance.
Combien de temps faut-il pour qu'un avis Google s'affiche ?
Google vérifie les avis avant de les afficher, pour s'assurer qu'ils respectent son règlement. Son aide sur les avis manquants ou retardés précise : « Dans certains cas, cet examen peut prendre quelques jours » (source). Elle ne donne ni délai moyen ni délai maximum.
Deux conséquences pratiques :
- Un avis absent quelques heures après sa publication n'est pas forcément perdu. Il peut simplement être en cours d'examen. Mieux vaut attendre quelques jours avant de conclure à un problème.
- Personne ne peut accélérer l'examen. Ni le client, ni le commerçant, ni un prestataire. Méfiez-vous de toute promesse d'affichage plus rapide.
Une fois publié, un avis reste en ligne : l'aide de Google Maps indique que « votre avis s'affiche dans Google Maps tant que vous ne le supprimez pas » (source), sauf s'il est retiré par la suite pour non-respect des règles.
Ce délai ne concerne pas les réponses du commerçant, qui sont examinées à part. Leur délai est détaillé dans notre guide pour répondre à un avis Google.
L'avis a été refusé pour non-respect des règles
C'est la cause la plus importante à comprendre, parce qu'elle est définitive. Google refuse ou supprime les avis qui enfreignent son règlement sur les contenus publiés dans Maps (Contenus interdits et soumis à des restrictions). Les cas les plus fréquents pour un commerce sont les suivants.
- L'avis a été obtenu contre une contrepartie. Une réduction, un cadeau ou une participation à un jeu en échange d'un avis relève du faux engagement, que Google supprime.
- L'avis vient d'un salarié ou d'un proche intéressé. Le règlement interdit les conflits d'intérêts.
- Le même texte a été publié plusieurs fois. Le contenu répétitif est interdit, même depuis des comptes différents.
- L'avis contient des informations personnelles, comme le nom complet ou le téléphone d'un membre de l'équipe.
- L'avis est hors sujet ou fait la publicité d'une autre entreprise.
Google précise que l'auteur peut être prévenu : « Vous pouvez être informé lorsque votre contenu est supprimé ou refusé pour non-respect des règles » (source). Le contenu peut alors rester visible dans le profil Google Maps de son auteur, avec un statut comme « Non publié », « Privé » ou « Refusé ». Autrement dit, le client voit encore son avis dans son profil, mais les autres internautes ne le voient pas.
Le même article indique deux possibilités : modifier le contenu pour qu'il respecte les règles puis le publier de nouveau, ou faire appel si l'auteur pense que Google s'est trompé. En revanche, Google ne revient pas sur une suppression justifiée : « Les avis supprimés pour non-respect des règles ne seront pas restaurés » (source).
Si vous demandez des avis en offrant quelque chose, c'est souvent la raison pour laquelle ils disparaissent. Notre guide pour demander un avis Google à un client explique comment le faire sans enfreindre les règles, et l'article sur les faux avis Google détaille ce que prévoit la loi française.
Deux fiches viennent d'être fusionnées
Si vous avez fusionné deux fiches d'établissement, par exemple après un doublon créé par erreur, les avis ne se regroupent pas instantanément. Google indique que « l'affichage des avis des deux profils dans la Recherche et sur Maps peut prendre quelques jours » (source).
Pendant ce délai, certains avis peuvent sembler avoir disparu. Attendez quelques jours avant de contacter l'assistance.
La fiche a été suspendue, puis rétablie
Une fiche suspendue puis rétablie peut perdre une partie de ses avis. L'aide de Google l'écrit sans détour : « Il arrive que des avis soient supprimés une fois qu'une fiche a été rétablie. » Dans ce cas, Google invite à contacter l'assistance de la fiche d'établissement (source).
Notez la date du rétablissement et le nombre d'avis avant et après : ces éléments vous seront demandés. Pour récupérer une fiche suspendue, la procédure d'appel est détaillée dans notre article Fiche Google suspendue : que faire ?.
Google a restreint les avis de la fiche
Google peut aussi bloquer l'affichage ou la publication des avis sur une fiche entière, pour une durée limitée.
- Désactivation temporaire. « Dans certaines situations, Google peut désactiver temporairement le contenu créé par les utilisateurs » pour certaines fiches ou catégories d'activité, afin de protéger les propriétaires d'établissements (source).
- Alerte pour les consommateurs. Google prend des mesures « lorsque nous détectons une activité suspecte concernant les avis sur un établissement ». Il peut alors afficher une bannière sur la fiche, empêcher la publication de nouveaux avis ou masquer les avis « pendant un certain temps » (source).
Google ne donne pas de durée précise pour ces restrictions. Une vague d'avis suspects, achetés ou obtenus contre une contrepartie, peut donc pénaliser tous les avis d'une fiche, y compris ceux de vrais clients.
Le client utilise une ancienne application ou n'est pas connecté
Parfois, l'avis n'existe tout simplement pas : le client n'a pas réussi à le publier. Google signale que « les clients qui utilisent d'anciens téléphones ou d'anciennes applications peuvent rencontrer des difficultés » pour laisser un avis, et recommande de mettre à jour Google Maps (source).
Il faut aussi un compte Google : « Vous ne pouvez pas ajouter d'avis anonyme » (source). Un client qui n'est pas connecté sera invité à se connecter avant de publier ; s'il abandonne à cette étape, aucun avis n'est envoyé.
Certaines catégories n'ont pas d'avis
Enfin, les avis ne sont pas proposés partout. Google indique que « les avis ne sont disponibles que dans certains pays ou certaines régions, et pour certaines catégories d'établissements » (source).
Un cas est explicitement décrit : les avis et les notes sont supprimés et désactivés pour les fiches « classées principalement comme établissements d'enseignement accueillant des élèves de 6 à 18 ans ». Les universités, les crèches et les écoles de natation ne sont pas concernées (source). Si la catégorie de votre fiche ne correspond pas à votre activité, vous pouvez la modifier.
Que vérifier, côté client et côté commerçant ?
Côté client, trois vérifications suffisent dans la plupart des cas :
- Ouvrir Google Maps, puis le menu, « Vos contributions » et « Avis » : l'avis y figure-t-il, et avec quel statut ?
- Vérifier que l'application Google Maps est à jour.
- Si l'avis est marqué comme refusé, relire le règlement, le corriger puis le republier, ou faire appel en cas d'erreur.
Côté commerçant, la marche à suivre est la suivante :
- Attendre quelques jours après la publication annoncée par le client.
- Vérifier si la fiche a été fusionnée, suspendue ou rétablie récemment, et si une bannière d'alerte s'affiche.
- S'assurer qu'aucune demande d'avis ne propose de contrepartie et qu'elle s'adresse à tous les clients.
- Contacter l'assistance de la fiche d'établissement si des avis authentiques ont disparu.
Si un avis visible vous semble au contraire abusif, la démarche est différente : notre article pour signaler un avis Google abusif détaille la procédure et ses délais.
Ce qu'il ne faut pas faire
Certaines réactions aggravent le problème.
- Demander au client de republier le même texte. Un contenu répété peut être traité comme du spam.
- Faire publier des avis par l'équipe ou des proches pour compenser : c'est un conflit d'intérêts, interdit par le règlement.
- Promettre une réduction aux clients qui publient un avis, même pour remplacer un avis perdu : l'avis sera supprimé, et la fiche peut subir une restriction.
Le plus sûr reste de proposer l'avis à chaque client, simplement et sans contrepartie. Au comptoir, une Plaque NFC Avis Google ouvre directement le formulaire d'avis de votre fiche ; elle ne change rien à l'examen de Google, mais évite au client de chercher votre établissement.
Questions fréquentes
Combien de temps un avis Google met-il à s'afficher ?
Google n'annonce pas de délai précis. Son aide indique que l'examen d'un avis peut, dans certains cas, prendre quelques jours. Attendez quelques jours avant de conclure qu'un avis est perdu.
Pourquoi mon avis est-il visible pour moi, mais pas pour les autres ?
Un avis refusé ou supprimé pour non-respect des règles peut rester visible dans le profil Google Maps de son auteur, avec un statut comme « Non publié », « Privé » ou « Refusé ». Les autres internautes ne le voient pas.
Un avis supprimé peut-il être rétabli ?
Non, si la suppression est justifiée : Google ne restaure pas les avis supprimés pour non-respect des règles. L'auteur peut modifier son avis et le republier, ou faire appel s'il pense que Google s'est trompé.
Des avis authentiques ont disparu de ma fiche : que faire ?
Vérifiez d'abord si la fiche a été fusionnée, suspendue ou rétablie récemment, ou si une restriction temporaire s'applique. Si ce n'est pas le cas, ou si les avis ne reviennent pas, contactez l'assistance de la fiche d'établissement.
Peut-on laisser un avis Google sans compte ?
Non. Google indique qu'il n'est pas possible d'ajouter un avis anonyme : il faut être connecté à un compte Google pour publier un avis.