Pour répondre à un avis Google, ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis « Répondre » sous l'avis concerné. Une bonne réponse remercie, répond précisément à ce que dit le client et, si l'avis est négatif, reconnaît le problème et propose une solution, sans attaquer ni dévoiler d'informations personnelles. Vous trouverez ci-dessous la méthode, les règles de Google et dix modèles prêts à copier.
Pourquoi répondre aux avis Google ?
Un avis ne s'adresse pas seulement à vous : il est lu par les personnes qui hésitent encore à venir. Votre réponse, publiée juste en dessous, leur montre comment vous traitez vos clients, en particulier quand quelque chose s'est mal passé.
Google le formule simplement dans son aide : répondre aux avis « de manière utile et positive » montre que vous êtes à l'écoute de vos clients (source). Et le client qui a écrit l'avis reçoit une notification quand vous lui répondez : c'est l'occasion de renouer le dialogue avec quelqu'un de déçu.
Répondre ne veut pas dire répondre à tout. Dans ses conseils de rédaction, Google précise que vous n'avez « pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur » et recommande de répondre lorsque vous avez quelque chose d'utile à dire (source). En pratique, donnez la priorité aux avis négatifs, aux avis détaillés et aux questions posées dans un avis.
Comment répondre à un avis depuis votre fiche ?
La réponse se fait depuis votre fiche d'établissement Google, avec le compte qui la gère (source) :
- Accédez à votre fiche d'établissement.
- Sélectionnez « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez « Répondre ».
- Rédigez votre réponse.
- Sélectionnez « Répondre » pour l'envoyer.
Pour corriger une réponse déjà publiée, sélectionnez « Modifier » sous votre réponse, puis « Mettre à jour ». Pour la retirer, choisissez « Supprimer » et confirmez.
Que devient votre réponse ?
Google vérifie d'abord qu'elle respecte son règlement relatif au contenu. Si elle est approuvée, elle est publiée sous l'avis du client, au nom de votre établissement : votre nom personnel n'apparaît pas. Google indique que « l'examen des réponses prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu'à 30 jours » (source). Si votre réponse n'apparaît pas tout de suite, inutile de la publier une deuxième fois : attendez la fin de l'examen.
Quelles règles respecter dans une réponse ?
Votre réponse est un contenu publié sur Google : elle doit respecter le même règlement que les avis eux-mêmes (Contenus interdits et soumis à des restrictions). Trois points comptent particulièrement pour un commerçant.
- Aucune information personnelle. Le règlement interdit de publier des informations personnelles sans l'accord des personnes concernées, et Google demande de protéger la vie privée de l'auteur de l'avis. Ne citez ni son nom complet, ni la date ou le contenu de son rendez-vous, ni ce que vous savez de lui en dehors de ce qu'il a écrit.
- Aucune attaque. Le harcèlement, les propos insultants et les accusations infondées sont interdits. Même face à un avis que vous jugez injuste, une réponse agressive dessert surtout votre établissement.
- Aucune contrepartie. Google interdit les avis incités : n'offrez ni remise ni cadeau en échange de la modification ou de la suppression d'un avis. Vous pouvez en revanche proposer de régler le problème, ce qui est différent.
Google ajoute un conseil de ton : une réponse claire, polie, courte, avec un « ton amical » et « nul besoin d'arguments vendeurs » (source). Une réponse à un avis n'est pas un espace publicitaire.
Comment répondre à un avis positif ?
Un avis positif mérite mieux qu'un « Merci ! » collé sous chaque commentaire. Quelques secondes suffisent pour personnaliser :
- Remerciez sincèrement, sans formule toute faite répétée à l'identique.
- Reprenez un détail de l'avis : le plat cité, la prestation, le prénom du collègue mentionné par le client. Cela montre que vous avez lu.
- Restez bref : deux ou trois phrases suffisent.
- Signez de votre prénom ou de vos initiales, comme le suggère Google pour rendre la réponse plus authentique.
Évitez d'y glisser une promotion ou des mots-clés : Google le déconseille, et le lecteur le remarque tout de suite.
Comment répondre à un avis négatif ?
L'avis négatif est celui que vos futurs clients liront avec le plus d'attention, et votre réponse avec lui. Google rappelle que les avis négatifs « ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales » (source) : ce qui compte, c'est la manière dont vous y répondez.
Voici une méthode en cinq temps, qui reprend les conseils de Google :
- Comprenez ce qui s'est passé. Avant d'écrire, retrouvez la commande, le rendez-vous ou le passage concerné, et parlez-en avec la personne qui était présente.
- Reconnaissez le problème. Si l'erreur vient de vous, dites-le simplement. Si elle n'en vient pas, ne vous excusez pas de ce dont vous n'êtes pas responsable, mais reconnaissez la déception du client.
- Excusez-vous si c'est justifié, sans vous justifier longuement.
- Expliquez ce que vous faites : ce que vous avez corrigé, ou ce que vous pouvez proposer.
- Proposez de poursuivre en privé : un e-mail ou un numéro de l'établissement, pour régler le cas sans exposer le client.
Google conseille aussi de répondre rapidement. Rapidement ne veut pas dire à chaud : relisez-vous, et si possible faites relire votre réponse par quelqu'un d'autre avant de la publier.
Que faire face à un avis injuste ou faux ?
Un avis peut être exagéré, porter sur un autre établissement ou venir d'une personne qui n'a jamais été cliente. Dans tous les cas, commencez par une réponse calme et factuelle : vous ne cherchez pas à gagner un débat, mais à rassurer les lecteurs.
Si l'avis enfreint le règlement de Google (propos haineux, informations personnelles, conflit d'intérêts, faux engagement), vous pouvez le signaler : la procédure complète est détaillée dans notre guide pour signaler un avis Google abusif. Un avis simplement négatif, lui, n'enfreint aucune règle : Google ne le retirera pas. Pour reconnaître un faux avis et savoir ce que prévoit la loi, voir Faux avis Google : les repérer et réagir.
Qui doit répondre, et à quel rythme ?
Dans une petite entreprise, le plus simple est qu'une seule personne réponde : le gérant, ou quelqu'un qu'il désigne et qui connaît bien la maison. Les réponses gardent ainsi le même ton, et personne ne répond deux fois au même avis.
Fixez-vous un rendez-vous régulier, par exemple un moment chaque semaine, pour lire les nouveaux avis. Traitez d'abord les avis négatifs et les questions, puis les avis positifs détaillés. Un avis négatif resté des semaines sans réponse donne l'impression que personne ne le lit.
Si vous travaillez à plusieurs, partagez avec l'équipe les avis qui la concernent, en bien comme en mal : un compliment adressé à un collègue par son prénom fait plaisir, et une critique répétée sur un même point vous indique ce qu'il faut corriger en priorité.
Les modèles de réponse aux avis Google
Remplacez les éléments entre crochets, adaptez le ton à votre établissement, puis utilisez le bouton « Copier ». Ne publiez jamais deux fois exactement la même réponse : personnalisez au moins une phrase.
Réponses aux avis positifs
Avis positif court
Merci beaucoup [Prénom] pour votre avis ! Ravis que [le détail cité] vous ait plu. À très bientôt chez [Établissement]. [Votre prénom]
Avis positif détaillé
Bonjour [Prénom], merci d'avoir pris le temps de raconter votre expérience. Toute l'équipe est contente de lire que [le détail cité] vous a plu, et [Prénom du collègue] sera ravi(e) de votre message. Au plaisir de vous revoir. [Votre prénom], [Établissement]
Client fidèle
Merci [Prénom] ! Vous faites partie de ceux qui nous suivent depuis le début, et ça compte beaucoup pour nous. À votre prochain passage, on vous fera découvrir [nouveauté]. [Votre prénom]
Note sans commentaire
Merci pour votre note ! Si vous avez une remarque pour nous aider à faire encore mieux, n'hésitez pas à nous l'écrire à [e-mail de l'établissement]. L'équipe [Établissement]
Réponses aux avis négatifs
Attente ou retard
Bonjour [Prénom], merci pour votre retour et désolés pour cette attente. [Explication courte et factuelle, sans rejeter la faute sur le client.] Nous avons [mesure prise]. Si vous le souhaitez, écrivez-nous à [e-mail] : nous aimerions vous recevoir dans de meilleures conditions. [Votre prénom], [Établissement]
Produit ou prestation décevante
Bonjour [Prénom], nous sommes désolés que [le produit / la prestation] ne vous ait pas donné satisfaction. Ce n'est pas le niveau que nous visons. Pourriez-vous nous contacter à [e-mail] ou au [téléphone de l'établissement] ? Nous voulons comprendre ce qui s'est passé et trouver une solution avec vous. [Votre prénom], [Établissement]
Accueil ou comportement de l'équipe
Bonjour [Prénom], merci de nous avoir signalé cela. L'accueil fait partie de ce à quoi nous tenons le plus, et votre message a été partagé avec l'équipe. Nous serions heureux d'en parler directement avec vous : [e-mail]. [Votre prénom], responsable de [Établissement]
Avis que vous jugez injuste
Bonjour [Prénom], merci pour votre avis. Nous regrettons que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. [Rétablissez un fait vérifiable, calmement : horaires, conditions, ce qui a été proposé sur place.] Notre porte reste ouverte pour en discuter : [e-mail]. [Votre prénom], [Établissement]
Personne introuvable dans vos clients
Bonjour, nous ne retrouvons aucune trace de votre [visite / commande / rendez-vous] et ne reconnaissons pas la situation décrite. S'il s'agit d'une erreur d'établissement, ou si nous faisons erreur de notre côté, contactez-nous à [e-mail] : nous regarderons cela avec attention. L'équipe [Établissement]
Après avoir réglé le problème
Bonjour [Prénom], merci encore d'avoir accepté d'en parler avec nous. Nous espérons que [la solution trouvée] vous convient. Au plaisir de vous accueillir à nouveau. [Votre prénom], [Établissement]
Les erreurs à éviter
- Répondre à chaud à un avis qui vous blesse. Attendez d'avoir les faits.
- Copier la même réponse sous tous les avis : elle ne dit rien au lecteur.
- Contredire le client point par point en public. Rétablissez un fait si nécessaire, puis proposez d'échanger en privé.
- Dévoiler des informations sur sa visite, sa commande ou sa santé : c'est contraire au règlement de Google, et à la confiance de vos clients.
- Proposer une contrepartie pour qu'il modifie ou supprime son avis.
- Faire de la publicité dans vos réponses.
Les réponses comptent, mais le volume d'avis aussi : plus vous recevez d'avis récents de clients réels, moins un avis isolé pèse sur l'image de votre établissement. Pour en recevoir davantage sans enfreindre les règles, il faut proposer l'avis à tous vos clients, sans contrepartie ni tri : notre guide pour demander un avis Google à un client donne la méthode et des modèles de messages. Au comptoir, une Plaque NFC Avis Google ouvre directement votre formulaire d'avis quand le client approche son téléphone ; nos conseils de placement sont dans l'article sur la plaque d'avis Google au restaurant.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Non. Google précise que vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur et recommande de répondre quand vous avez quelque chose d'utile à dire. Répondez en priorité aux avis négatifs, aux avis détaillés et aux questions.
Combien de temps faut-il pour que ma réponse apparaisse ?
Google indique que l'examen des réponses prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu'à 30 jours. Votre réponse s'affiche une fois approuvée.
Peut-on modifier ou supprimer sa réponse ?
Oui. Depuis votre fiche, sélectionnez « Modifier » sous votre réponse puis « Mettre à jour », ou « Supprimer » puis confirmez.
Le client est-il prévenu de ma réponse ?
Oui. Google envoie une notification au client lorsque vous répondez à son avis.
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Non, le propriétaire d'une fiche ne peut pas supprimer un avis lui-même. Vous pouvez le signaler s'il enfreint le règlement de Google, qui ne retire que les avis contraires à ses règles : la procédure est dans notre guide pour signaler un avis Google abusif.