Google suspend ou désactive les fiches d'établissement qui ne respectent pas ses consignes, ou celles gérées par un compte Google restreint. Pour récupérer votre fiche, corrigez d'abord ce qui enfreint les consignes, puis faites appel depuis l'outil d'appel de Google, avec des justificatifs si possible : l'examen peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés, et la décision arrive par e-mail. Voici les causes, la procédure d'appel et les erreurs qui compliquent la situation.
Pourquoi une fiche est-elle suspendue ?
L'aide de Google le résume en une phrase : « Nous pouvons suspendre ou désactiver les fiches d'établissement qui ne respectent pas nos consignes » (Corriger les fiches suspendues ou désactivées). La même page cite une seconde cause : si le compte Google qui gère vos fiches est restreint pour non-respect du règlement, les fiches qu'il gère sont suspendues.
Les consignes en question sont les Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google. Parmi leurs règles, celles qui concernent le plus souvent un commerce ou un artisan sont les suivantes.
- L'éligibilité. Une fiche est réservée aux établissements qui accueillent leurs clients ou se déplacent chez eux. Un bureau virtuel ne peut pas servir d'adresse, et les commerciaux « ne peuvent pas posséder de fiche d'établissement ».
- Le nom. « Ce nom doit correspondre au nom réel de votre établissement tel que vos clients le connaissent. » Un nom qui ne correspond pas à celui de votre enseigne est contraire aux consignes.
- L'adresse. Elle doit être une adresse physique réelle : « Les boîtes postales ou boîtes aux lettres situées à des adresses distantes ne sont pas autorisées. »
- Les services à domicile. Si vous vous déplacez chez vos clients sans les accueillir, les consignes précisent que « vous devez masquer votre adresse professionnelle » et indiquer une zone desservie.
- Une seule fiche. « Il ne doit y avoir qu'une seule fiche par établissement. »
Google n'indique pas toujours précisément quelle règle a déclenché la suspension. Relire chacune de ces consignes, point par point, est donc la première étape.
Suspendue ou désactivée : quelle différence ?
L'aide de Google emploie les deux mots, « suspendre ou désactiver », sans décrire de procédure différente pour l'un ou l'autre (source). Dans les deux cas, la démarche est la même : comprendre quelle consigne est en cause, corriger la fiche, puis faire appel. Ne vous arrêtez donc pas au terme employé dans le message de Google : concentrez-vous sur ce qui, dans la fiche, peut enfreindre les consignes.
Avant de faire appel : corrigez la fiche
La procédure de Google commence par une vérification : assurez-vous que votre fiche respecte toutes les consignes avant d'envoyer votre appel (source). Un appel sur une fiche qui enfreint toujours les règles a peu de chances d'aboutir, et Google précise : « Vous ne pouvez faire appel qu'une seule fois. »
Vérifiez en particulier :
- que le nom de la fiche est exactement celui de votre établissement, tel qu'il apparaît sur votre devanture, vos documents et vos factures ;
- que l'adresse est celle d'un lieu réel où vous travaillez, et non une domiciliation ou une boîte postale ;
- que l'adresse est masquée si vous n'accueillez pas de clients, avec une zone desservie à la place ;
- que vous n'avez pas d'autre fiche pour le même établissement ;
- que le compte Google qui gère la fiche n'est pas lui-même restreint.
Pour les règles de création d'une fiche et la façon de la renseigner, voir notre article Apparaître sur Google Maps : créer sa fiche d'établissement.
Comment faire appel
Google propose un outil d'appel pour les fiches d'établissement. La procédure décrite dans son aide est la suivante (Faire appel des restrictions concernant les fiches d'établissement) :
- Ouvrez l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google.
- Connectez-vous avec le compte Google associé à la fiche.
- Sélectionnez la fiche concernée, puis la décision que vous contestez.
- Sélectionnez « Faire appel ».
- Ajoutez si possible des justificatifs et une explication.
- Cochez la case de confirmation, puis envoyez votre appel.
Dans l'explication, restez factuel : indiquez ce que vous avez corrigé dans la fiche et pourquoi celle-ci respecte désormais les consignes. Une explication courte et précise est plus facile à examiner qu'un long récit.
Si votre compte Google est restreint, l'ordre compte : Google indique qu'il faut d'abord rétablir le compte ou la fiche restreints avant de pouvoir faire appel de la décision qui concerne la fiche.
Si l'outil indique que vous ne pouvez pas faire appel, il affiche que « vous ne pouvez faire appel d'aucune modération de contenu ou restriction d'accès ». Dans ce cas, Google invite à contacter son équipe d'assistance.
Quels justificatifs envoyer ?
Les justificatifs ne sont pas obligatoires, mais ils aident Google à vérifier que votre établissement existe et correspond à la fiche. Google cite en exemple (source) :
- l'immatriculation officielle de l'entreprise ;
- une licence professionnelle ;
- des attestations fiscales ;
- des factures de charges courantes, comme l'électricité, le téléphone, le câble ou internet.
Vérifiez que le nom et l'adresse de l'établissement sur ces documents correspondent à ceux de la fiche. Un document au nom d'une autre société, ou à une autre adresse, ne prouve rien pour Google.
Attention au délai : « Vous devez envoyer vos pièces dans les 60 minutes suivant l'envoi de votre appel. » Préparez donc vos documents avant de commencer, pour pouvoir les joindre aussitôt.
Combien de temps prend l'examen ?
Google annonce un délai maximal : « Nous pouvons mettre jusqu'à cinq jours ouvrés pour examiner votre appel et prendre une décision » (source). La décision vous est envoyée par e-mail.
Pendant l'examen, n'envoyez pas plusieurs appels pour le même problème : Google recommande d'attendre sa décision. Et surtout, ne créez pas de nouvelle fiche pour contourner la suspension : « Ne créez pas d'autre fiche pour le même établissement » (source). Une seconde fiche serait elle-même un doublon, contraire aux consignes.
Si l'appel est refusé
L'appel ne peut être fait qu'une fois. Si la décision est maintenue, Google indique que son équipe d'assistance pourra vous dire si vous pouvez de nouveau faire appel (source).
Avant de la contacter, relisez une dernière fois les consignes : si une règle reste enfreinte, corrigez-la et notez précisément ce que vous avez modifié. Plus votre demande est factuelle, plus elle est facile à examiner.
Méfiez-vous des prestataires qui promettent de faire rétablir une fiche à coup sûr : seul Google décide, à partir de sa procédure d'appel et de ses consignes.
Après le rétablissement : vérifiez vos avis
Une fiche rétablie ne retrouve pas toujours tous ses avis. L'aide de Google le précise : « Il arrive que des avis soient supprimés une fois qu'une fiche a été rétablie. » Dans ce cas, elle invite à contacter l'assistance (source).
Notez le nombre d'avis de votre fiche avant la suspension si vous le connaissez, puis comparez après le rétablissement. Les autres causes d'un avis absent sont détaillées dans notre article Avis Google qui ne s'affiche pas : causes et délais.
Éviter une nouvelle suspension
Une fois la fiche rétablie, gardez-la conforme dans la durée.
- Ne modifiez pas le nom pour y ajouter des mots qui ne font pas partie du nom réel de votre établissement.
- Mettez à jour l'adresse en cas de déménagement, et masquez-la si vous cessez d'accueillir des clients.
- Ne créez pas de seconde fiche pour une même adresse ou une même activité.
- Recevez des avis dans les règles. Les avis obtenus contre une contrepartie ou rédigés par des proches enfreignent le règlement de Google, qui peut alors restreindre la fiche. Notre article sur les faux avis Google détaille ce qui est interdit, et notre guide pour demander un avis Google à un client explique comment faire sans risque.
Questions fréquentes
Pourquoi ma fiche Google a-t-elle été suspendue ?
Google suspend ou désactive les fiches qui ne respectent pas ses consignes, par exemple sur l'éligibilité, le nom ou l'adresse, ainsi que les fiches gérées par un compte Google restreint pour non-respect du règlement.
Combien de temps dure l'examen d'un appel ?
Google indique qu'il peut mettre jusqu'à cinq jours ouvrés pour examiner votre appel et prendre une décision, qu'il vous envoie par e-mail.
Peut-on faire appel plusieurs fois ?
Non. Google précise qu'on ne peut faire appel qu'une seule fois. En cas de refus, son équipe d'assistance peut vous dire si un nouvel appel est possible.
Faut-il créer une nouvelle fiche ?
Non. Google demande de ne pas créer d'autre fiche pour le même établissement : une seconde fiche serait un doublon, contraire aux consignes.
Quels documents envoyer avec l'appel ?
Par exemple l'immatriculation de l'entreprise, une licence professionnelle, des attestations fiscales ou des factures de charges courantes, au nom et à l'adresse de la fiche. Ils doivent être envoyés dans les 60 minutes suivant l'appel.