Pour apparaître sur Google Maps, il faut créer ou revendiquer gratuitement la fiche d'établissement de votre entreprise, puis la valider. Ensuite, Google classe les fiches selon trois critères qu'il décrit lui-même : la pertinence, la distance et la proéminence, et il précise qu'aucune place ne s'achète. Voici les étapes, les règles à respecter et ce que Google dit de son classement local.
Votre établissement peut-il avoir une fiche ?
Google n'accepte une fiche que pour les établissements éligibles. Ses consignes visent les entreprises en contact direct avec leurs clients : une fiche est possible « si vous accueillez les clients dans vos locaux ou proposez des services sur site » (Consignes relatives à la représentation de votre établissement).
Les mêmes consignes excluent certains cas : un bureau virtuel ne peut pas servir d'adresse à une fiche, et les commerciaux « ne peuvent pas posséder de fiche d'établissement ».
Sans local, avec des clients chez qui vous vous déplacez, la fiche reste possible. Google parle alors d'établissement de services de proximité : vous indiquez une zone desservie, et les consignes précisent que « vous devez masquer votre adresse professionnelle ». La page dédiée aux zones desservies ajoute : « Si vous n'accueillez pas de clients dans votre établissement, supprimez votre adresse de votre fiche d'établissement » (Gérer vos zones desservies). Google recommande de limiter la zone desservie « à deux heures de trajet ». C'est par exemple le cas d'un chauffeur VTC : notre article sur la plaque NFC pour VTC montre comment il reçoit ensuite ses avis.
Un établissement qui accueille des clients et se déplace aussi chez eux est un établissement mixte, défini par Google comme un « établissement qui accueille les clients dans ses locaux, mais qui se rend également directement à domicile ». Il garde son adresse et peut indiquer en plus une zone desservie.
Créer ou revendiquer votre fiche
La fiche est gratuite : « Vous pouvez ajouter ou revendiquer votre établissement sans frais » (Ajouter ou revendiquer votre fiche d'établissement). Deux situations se présentent.
Votre établissement n'apparaît pas encore sur Google. Rendez-vous sur business.google.com/add, cliquez sur « Ajouter votre établissement sur Google », renseignez les informations demandées, puis choisissez une option de validation.
Votre établissement apparaît déjà sur Google Maps, sans être géré. Si une fiche non validée existe déjà, vous pouvez la revendiquer. Cherchez votre établissement dans Google Maps, puis sélectionnez « Revendiquer cet établissement » et « Gérer ». Vous devrez ensuite valider la fiche.
La fiche est déjà gérée par quelqu'un d'autre, par exemple un ancien associé ou une agence. Google permet de demander la propriété : sur business.google.com/add, saisissez le nom et l'adresse de l'établissement, sélectionnez-le, puis choisissez « Demander l'accès » et envoyez le formulaire (Demander la propriété d'une fiche). Le propriétaire actuel est averti par e-mail et « dispose de trois jours pour vous répondre ». Sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche, mais Google précise que cette option n'est pas toujours disponible.
Valider la fiche
La validation prouve à Google que vous gérez bien l'établissement. Elle est nécessaire pour modifier les informations de la fiche et répondre aux clients (Valider votre établissement sur Google).
Google propose plusieurs méthodes :
- par téléphone ou par SMS, avec un code à saisir dans la fiche ;
- par e-mail ;
- par appel vidéo en direct avec un représentant, pendant les horaires d'ouverture de votre région ;
- par vidéo enregistrée, si votre établissement y est éligible ;
- par courrier, avec un code envoyé par carte postale.
Vous ne choisissez pas librement : « Les méthodes de validation sont déterminées automatiquement par Google et ne peuvent pas être modifiées. » Elles dépendent notamment du type d'établissement et des informations disponibles, et Google peut demander plusieurs méthodes.
Pour la carte postale, Google indique que « les codes arrivent généralement sous 14 jours » et qu'ils expirent après 30 jours. Pendant l'attente, ne modifiez ni le nom, ni l'adresse, ni la catégorie de l'établissement. Après la validation, Google examine encore les informations, ce qui peut prendre « jusqu'à cinq jours ouvrés ».
Renseigner les bonnes informations
Une fiche validée doit refléter la réalité de votre établissement. Les consignes de Google insistent sur trois points (source).
- Le nom. « Ce nom doit correspondre au nom réel de votre établissement tel que vos clients le connaissent. »
- L'adresse. Indiquez une adresse physique réelle : « Les boîtes postales ou boîtes aux lettres situées à des adresses distantes ne sont pas autorisées. »
- Les catégories. « Choisissez le moins de catégories possible pour décrire votre activité principale. »
La page de Google sur le classement local recommande aussi des « informations complètes et exactes », comme l'adresse, les horaires et les attributs de l'établissement, par exemple la présence d'un parking ou d'un accès Wi-Fi (Conseils pour améliorer votre classement local). Maintenir ces informations à jour fait partie des conseils de Google.
Une seule fiche par établissement
Google le répète : « Vous ne pouvez avoir qu'une seule fiche d'établissement par établissement » (Résoudre les problèmes de fiches en double). Une fiche jugée en double n'apparaît ni dans la recherche Google ni sur Maps.
- Vous avez créé un doublon par erreur : vous pouvez le supprimer « sans que cela ait un impact sur votre fiche validée ». Vérifiez bien laquelle vous supprimez, car son contenu est effacé.
- Deux fiches existent pour le même lieu : vous pouvez demander leur fusion en suggérant une modification sur Google Maps. Google indique que les avis sont combinés, mais que les réponses aux avis risquent d'être perdues.
Comment Google classe les fiches sur Maps
Créer une fiche permet d'apparaître sur Maps ; la place dans les résultats dépend ensuite de trois critères, décrits par Google (Conseils pour améliorer votre classement local).
- La pertinence. « La pertinence définit dans quelle mesure une fiche d'établissement correspond à la requête saisie par l'utilisateur. » D'où l'intérêt d'une fiche complète, qui décrit précisément votre activité.
- La distance. « La distance correspond à l'éloignement entre chaque établissement et le client qui effectue la recherche. » Si le client ne partage pas sa position, Google utilise les informations dont il dispose.
- La proéminence. « La proéminence indique si votre établissement est connu du grand public. » Google précise que ce facteur repose aussi sur des informations comme le nombre de sites web qui renvoient vers votre établissement et le nombre d'avis que vous avez reçus.
Sur les avis, la page est explicite : « Plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. » Elle recommande aussi de répondre aux avis, et d'ajouter des photos et des vidéos à la fiche.
Enfin, Google écarte toute place achetée : « Il n'existe aucun moyen d'obtenir une meilleure place au classement local Google sur demande ou contre rémunération. » Méfiez-vous donc de toute offre qui promet une première place sur Maps contre paiement.
Recevoir des avis sans enfreindre les règles
Les avis comptent pour le classement, mais Google encadre la façon de les obtenir : pas de contrepartie, et la demande doit s'adresser à tous vos clients, pas seulement aux plus satisfaits. Notre guide pour demander un avis Google à un client donne la méthode et des modèles de messages.
Répondre aux avis, positifs comme négatifs, fait partie des conseils de Google : notre guide pour répondre à un avis Google propose une méthode et des modèles. Au comptoir, une Plaque NFC Avis Google ouvre directement le formulaire d'avis de votre fiche quand le client approche son téléphone.
Si un avis tarde à apparaître, notre article Avis Google qui ne s'affiche pas détaille les causes décrites par Google. Et si votre fiche est un jour suspendue, l'article Fiche Google suspendue : que faire ? explique la procédure d'appel.
Questions fréquentes
Une fiche d'établissement Google est-elle payante ?
Non. Google indique que vous pouvez ajouter ou revendiquer votre établissement sans frais.
Peut-on avoir une fiche Google sans local ?
Oui, si vous vous déplacez chez vos clients. Google parle d'établissement de services de proximité : vous masquez votre adresse et indiquez une zone desservie, de préférence limitée à deux heures de trajet.
Combien de temps faut-il pour apparaître sur Google Maps ?
Cela dépend de la méthode de validation. Par carte postale, Google indique que les codes arrivent généralement sous 14 jours. Après la validation, l'examen des informations peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés.
Peut-on payer pour être mieux classé sur Google Maps ?
Non. Google écrit qu'il n'existe aucun moyen d'obtenir une meilleure place au classement local sur demande ou contre rémunération.
Les avis comptent-ils pour le classement sur Maps ?
Oui. Google indique que plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local, et que le nombre d'avis entre dans le critère de proéminence.